Gestion de la Relation Client

Le pôle d’excellence de la Gestion de la Relation Client (CRM) rassemble des chercheurs qui ont pour objectif de mettre au point des stratégies commerciales qui intègrent des processus et des fonctions internes et des réseaux externes, pour ainsi créer et apporter à des clients ciblés une valeur ajoutée et en tirer un bénéfice. Les résultats de ses recherches permettent aux organisations d’identifier, d’obtenir et de fidéliser des clients, en permettant aux entreprises de gérer et de coordonner les interactions avec le client au travers de multiples filières, services, secteurs d’activité et sites.

La stratégie CRM aide donc les organisations à optimiser la valeur de chaque interaction avec le client et à augmenter les performances de l’entreprise. Les chercheurs de ce pôle ont des profils variés dans des domaines tels que le marketing, la psychologie, les systèmes d’information, la gestion, la vente, etc.

Le pôle CRM s’organise selon les domaines suivants :

  • Intelligence commerciale : les sociétés qui gèrent efficacement leur clientèle se servent de techniques d’intelligence commerciale et d’exploitation de données afin d’identifier, de satisfaire et de fidéliser des clients rentables, puis d’identifier et d’optimiser les catégories de produits rentables qui permettent aux sociétés de bénéficier de bons résultats commerciaux.
  • Comportement du client : Le domaine consacré au Comportement du Client a pour but d’aider les sociétés à développer une meilleure compréhension des besoins et des attentes des clients.
  • Marketing Relationnel : Une relation est composée d’une série d’épisodes interactifs entre au moins deux parties. Au fur et à mesure que les relations gagnent en profondeur au fil du temps, la confiance et l’engagement entre les parties sont susceptibles de s’intensifier, et le chiffre d’affaire et les bénéfices générés grâce aux clients deviennent plus sûrs.
  • Efficacité Marketing : Les sociétés ont besoin d’évaluer les performances des programmes de fidélité en termes de mesures conventionnelles de performances marketing (par exemple : satisfaction, image, comportement de rachat) qui permettent de mesurer les performances financières (par exemple la valeur vie client, le retour sur investissement).
  • Stratégies de Négociation et Gestion commerciale : Le marketing relationnel est indispensable dans les relations entre entreprises parce qu’un bon coaching commercial en termes de prestation de service et une bonne connaissance des stratégies de négociation sont des composantes essentielles pour les sociétés.

Performances des Organisations

Le pôle d’excellence concernant la Performance des Organisations rassemble les chercheurs IÉSEG issus de différentes disciplines pour étudier les mécanismes et les méthodes de mesure des performances des organisations. Les chercheurs intégrés à ce pôle sont issus du management (stratégie, exploitation, management, système d’information pour le management, gestion des savoirs, marketing, négociation et comptabilité) et des disciplines économiques.

Les forces de ce pôle et son originalité peuvent être illustrées comme suit :

  • Le pôle d’excellence aborde les questions de performance de manière exhaustive, de l’étude du cadre théorique des avantages compétitifs des mécanismes de stratégie et d’innovation à la mesure des performances des structures productives (estimation des limites de production) et de l’exploitation (gestion de l’exploitation, recherche sur l’exploitation).
  • Les chercheurs du pôle utilisent différentes méthodes quantitatives et qualitatives et l’approche de la performance est multidisciplinaire. La collaboration entre les spécialistes du management et les économistes a toujours été l’une des forces de l’IÉSEG et constitue une caractéristique qui distingue l’École.

Les principales activités de recherche menées au sein de ce pôle s’organisent de la manière suivante :

  • Mécanismes de Performance : Ce domaine recouvre la stratégie, les modèles commerciaux, la gestion des connaissances et l’impact de la gestion des ressources humaines sur la performance.
  • Mesure de la Performance : Cet ensemble d’activités comprend la recherche en microéconomie, la comptabilité et le contrôle d’audit.
  • Performance de l’exploitation : Ce domaine embrasse la recherche sur l’exploitation et la gestion de l’exploitation.