Programme Digital Marketing & Customer Experience Management

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Évaluer les implications juridiques du Règlement général sur la protection des données (RGPD) pour les entreprises et les marketeurs.

Comprendre les défis réglementaires auxquels les managers sont confrontés au quotidien et développer des processus de décision efficaces aux niveaux individuel et collectif.

Évaluer les décisions et dilemmes juridiques en marketing digital et utiliser des outils pertinents pour y répondre, notamment des programmes de conformité réglementaire.

Comprendre la manière dont le système juridique influe sur le marketing digital, en particulier les lois sur la vie privée et la protection des données.

Connaître différentes stratégies juridiques proactives pour réduire les risques juridiques dans le domaine des lois sur la vie privée et la protection des données.

Ce cours propose une vue d’ensemble des spécificités stratégiques du marketing digital et aide les étudiants à distinguer et à comprendre les avantages des différents canaux de communication en ligne.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Formuler et mettre en œuvre une stratégie de marketing digital réussie.

Comprendre, analyser et sélectionner les outils de marketing digital appropriés pour des segments cibles spécifiques.

Identifier les aspects complexes de la mesure de l’efficacité des actions de marketing en ligne.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre les principes du marketing direct et ses nouvelles tendances.

Appréhender le processus de développement, de suivi et de mesure d’une campagne de marketing direct : rédaction des messages (copywriting), tests, mesure et optimisation.

Appréhender la complémentarité des canaux en ligne et hors ligne pour le marketing direct.

Comprendre les principes de ciblage et de segmentation, et la façon dont Internet et la collecte accrue d’informations sur les clients les ont transformés.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre les différentes formes de médias sociaux, de communautés en ligne et d’actions de marketing viral.

Appréhender les fondamentaux et les bonnes pratiques du social media management et de la publicité sur les réseaux sociaux, avec une approche POEM.

Intégrer le rôle transformateur des médias sociaux et des influenceurs dans les stratégies et processus marketing.

Définir et gérer des campagnes sur les réseaux sociaux, de la définition des objectifs à l’optimisation de bout en bout, en passant par la mise en place de la mesure des KPI.

Contenu à venir prochainement

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Appréhender les concepts clés de la gestion de la relation client, et plus particulièrement de la fidélité client et du customer success.

Comprendre la valeur ajoutée du marketing relationnel pour l’entreprise.

Comprendre comment mesurer et gérer la fidélité et le succès des clients.

Comprendre la voix du client et y répondre de manière appropriée.

Mettre en place un programme de fidélisation complet et en mesurer la performance.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre les fondamentaux du Customer Experience Management (CXM).

Optimiser le parcours client au moyen de cartes de parcours client (customer journey maps).

Concevoir, collecter, intégrer et présenter les retours clients afin de maximiser la valeur pour l’entreprise.

Rendre une entreprise plus centrée sur le client.

Ce cours met en évidence l’importance du CRM dans le marketing et dans les affaires en général, en se concentrant plus spécifiquement sur le rôle des technologies Internet dans le soutien de l’engagement client. Ces technologies ne sont pas toutes des logiciels CRM à proprement parler, mais plutôt des outils ad hoc qui peuvent être utilisés ensemble pour constituer un e-CRM puissant.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Appréhender les concepts clés de l’engagement client digital.

Prendre en main les principaux outils utilisés pour développer une stratégie efficace de gestion de la relation client digitale.

Utiliser les données clients et les transformer en résultats actionnables afin d’améliorer l’engagement client digital.

Distinguer les différents canaux de communication du marketing sur Internet et comprendre leurs avantages et leurs inconvénients.

Comprendre l’importance et les conséquences en termes de valeur ajoutée d’un comportement éthique.

Tout au long du cours, les étudiants apprennent à :

Explorer le chemin vers les résultats commerciaux : comment le CRM et les ventes peuvent collaborer efficacement pour stimuler la performance commerciale.

Élaborer des objectifs de vente CRM réalistes et mesurables : rétention client, ventes croisées (cross-selling), suivi des recommandations, onboarding et gestion des grands comptes (key account management).

Mieux planifier et exécuter des campagnes de vente efficaces grâce à des systèmes CRM intégrés.

Utiliser une solution SaaS telle que Salesforce pour réinventer l’expérience client globale et la performance commerciale.

Les marketeurs disposent aujourd’hui d’un volume considérable et croissant d’informations sur les clients. Les entreprises collectent différents types d’informations auprès de leurs clients, comme les données issues des médias sociaux, le comportement d’achat, le comportement de réclamation ou les informations sociodémographiques. Savoir utiliser ces informations pour améliorer les relations clients peut donc être très bénéfique pour tout marketeur, car elles permettent de fonder de meilleures décisions.

Ce cours répond à ce besoin en apprenant aux étudiants de nouvelles manières d’interagir avec les clients sur une base « one-to-one ». À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Repérer les opportunités de transformer les données clients en résultats actionnables.

Utiliser eux-mêmes les données clients pour améliorer les relations clients grâce à la modélisation prédictive.

Ce cours apporte aux étudiants les connaissances et le regard critique nécessaires pour faire face aux défis de durabilité et d’éthique que rencontrent les organisations dans un environnement mondial en évolution rapide.

Sa première partie présente les grands enjeux de durabilité qui touchent les entreprises, dont :

Le changement climatique

L’érosion de la biodiversité

La justice sociale

Les conditions de travail

Les chaînes d’approvisionnement mondiales

Les étudiants découvrent les concepts, les cadres, les outils et les normes qui permettent d’évaluer les impacts environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), et explorent comment les organisations peuvent repenser leur stratégie et transformer leur modèle d’affaires pour accompagner les transitions vers la durabilité. Tout au long du cours, ils réfléchissent de manière critique aux limites écologiques, aux responsabilités envers les parties prenantes et au rôle éthique de l’entreprise pour faire progresser le développement durable.

La seconde partie du cours porte sur des applications propres à chaque programme de master.

À l’issue du cours, les étudiants seront capables d’évaluer de manière critique les défis de durabilité et d’éthique, d’appliquer les cadres ESG et le raisonnement éthique pertinents aux décisions de l’organisation, et de proposer des solutions concrètes qui contribuent à des pratiques d’entreprise durables.

Des cours de langues crédités, de tous niveaux, font partie du programme. Le français est obligatoire pour les étudiants non francophones.

Les étudiants de langue maternelle française peuvent choisir une autre langue (chinois, espagnol, allemand ; liste susceptible d’évoluer).

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre les concepts, les opportunités, les limites et la valeur ajoutée de la web analytique pour les entreprises présentes en ligne.

Appréhender les fonctionnalités de Google Ads Search.

Faire preuve de compréhension et de compétences pratiques en SAS Web Analytics.

Appliquer des outils de data mining (SAS Enterprise Miner) à l’analyse avancée des données de navigation (clickstream) et des journaux web.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Développer une compréhension solide des raisons pour lesquelles les marketeurs doivent adopter la révolution de la Data et de l’IA afin de piloter une stratégie publicitaire performante.

Concevoir des stratégies de marketing digital efficaces s’appuyant sur la Data et l’intelligence artificielle.

Comprendre les leviers clés d’une stratégie data solide en marketing digital : mesure, activation, collecte et protection des données.

Appréhender les concepts clés et les tendances de pointe de l’IA pour la publicité, ainsi que la manière dont elles transforment la publicité digitale dans son ensemble.

Pour évaluer concrètement leur capacité à mesurer la performance de campagnes de marketing en ligne, les étudiants utilisent le jeu de simulation SIMBOUND, qui leur permet d’évaluer l’impact de leurs actions après chaque tour de prise de décision.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Appréhender les indicateurs marketing clés pour évaluer la performance marketing en ligne et hors ligne : les sélectionner, fixer des objectifs, les hiérarchiser et distinguer les mesures à court et à long terme.

Comprendre en quoi consiste le marketing d’affiliation et comment utiliser cette technique pour sécuriser et optimiser le ROI d’une stratégie d’acquisition.

Comprendre comment construire un tableau de bord périodique (périodicité, source, unité de mesure, liste de diffusion, etc.) afin de suivre la performance par rapport aux objectifs.

Analyser le retour sur investissement du budget marketing et décider des actions correctives.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre les attentes actuelles des consommateurs et la manière dont l’omnicanal peut influencer leurs décisions d’achat.

Comprendre l’importance de gérer les différents canaux en synergie et en cohérence avec la stratégie globale du distributeur et de la marque.

Définir la bonne combinaison de canaux et mettre en place des passerelles pour améliorer le parcours client.

Identifier des solutions créatives centrées sur l’expérience client plutôt que sur la technologie.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Recommander une stratégie de base d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO).

Définir, créer, optimiser et suivre une stratégie de liens sponsorisés (paid search).

Comprendre les principes de base de l’attribution.

Comprendre l’importance du search engine marketing (SEM) dans les activités de publicité digitale.

Se préparer au certificat Google Analytics.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre les concepts théoriques de la conception et du développement de sites web.

Créer un projet e-commerce en suivant toutes les étapes nécessaires (maquettes animées et cahier des charges).

Comprendre l’ensemble des standards du e-commerce et les adapter à leur propre projet.

Réaliser un audit de l’ergonomie d’un site web.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Identifier les principales fonctionnalités d’une boutique en ligne.

Comprendre le processus de développement d’une boutique en ligne.

Justifier les choix technologiques (sécurité des paiements).

Créer un site e-commerce avec la solution open source Prestashop.

Comprendre l’ensemble des standards du e-commerce et les adapter à leur propre site.

Personnaliser entièrement un site Prestashop (page d’accueil, fiche produit, page liste, processus de commande) et gérer les commandes.

Ce cours initie les étudiants aux principes fondamentaux de l’analytique descriptive. Dans ce cours pratique, ils apprennent à décrire, segmenter et visualiser des données clients afin d’en extraire des informations pertinentes pour le business.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Décomposer des problèmes business réels et proposer des solutions innovantes à l’aide de méthodes analytiques descriptives.

Mener une analyse descriptive de base à partir de la base de données transactionnelle d’une entreprise, tout en construisant une expertise métier.

Gérer avec succès la relation client.

Ce cours initie les étudiants aux principes fondamentaux de l’analytique prédictive. Dans ce cours pratique, ils apprennent à utiliser des informations passées pour prédire de futures informations sur les clients.

Le cours aborde les points suivants :

Les concepts de base et les applications business possibles.

L’approche de modélisation prédictive : Sample, Explore, Modify, Model and Assess.

L’importance du prétraitement des données.

Les applications de modélisation prédictive les plus répandues.

Les métriques d’évaluation les plus utilisées.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de repérer les opportunités de transformer les données clients en analyses prédictives actionnables et d’utiliser eux-mêmes ces données pour améliorer la relation client grâce à la modélisation prédictive.

Ce cours donne aux étudiants les connaissances et les compétences nécessaires pour étudier des problèmes complexes d’organisation au moyen de méthodes de recherche rigoureuses. Les étudiants apprennent à identifier et à analyser des problèmes d’entreprise, à choisir et à appliquer les méthodologies de recherche adaptées, et à exploiter de manière critique les sources académiques et professionnelles pour bâtir une connaissance solide, fondée sur des preuves.

L’accent est mis sur la recherche de solutions créatives aux problèmes d’organisation et sur la présentation efficace, claire, convaincante et professionnelle des résultats. Le cours associe un socle commun en méthodes de recherche à des applications propres à chaque programme de master, qui reflètent ses besoins et ses pratiques de recherche.

À l’issue du cours, les étudiants seront capables de concevoir et de mener une recherche méthodologiquement solide, au service de décisions éclairées dans l’organisation et l’entreprise.

Le Programme Carrière aide les étudiants de l’IÉSEG à construire et à mettre en œuvre leur projet professionnel, en accord avec leurs aspirations, leurs compétences et la réalité socio-économique du marché.

Il vise à faciliter leur insertion sur le marché du travail, dans un environnement qui leur permet de se développer sur les plans personnel et professionnel.

Tous les étudiants suivent un programme crédité adapté à leur parcours ou à leur majeure, assuré par une équipe dédiée de professionnels expérimentés. Le Programme Carrière comprend des cours collectifs crédités, des ressources numériques et un coaching à la demande, assuré par l’équipe Carrière pour ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire.

Un cycle d’événements thématiques favorise les rencontres avec les entreprises et aide les étudiants à construire leur réseau professionnel. Notre approche pédagogique associe plusieurs méthodes d’enseignement, dont les modules numériques, l’apprentissage interactif et hybride, le coaching, l’apprentissage entre pairs, l’apprentissage par la pratique, les mises en situation, le débriefing et la réflexion, conformément à la stratégie d’enseignement et d’apprentissage de l’IÉSEG.

Des cours de langues crédités, de tous niveaux, font partie du programme. Le français est obligatoire pour les étudiants non francophones.

Les étudiants de langue maternelle française peuvent choisir une autre langue (chinois, espagnol, allemand ; liste susceptible d’évoluer).

Ce cours vise à mettre en lumière les principales évolutions et tendances technologiques et sociétales émergentes, ainsi que leur applicabilité, leur utilité ou leur pertinence potentielles. Il aborde les bases des technologies qui soutiennent le marketing digital, avec un accent particulier sur les architectures réseau, leurs serveurs et leurs clients, les différents types de connectivité, les protocoles et langages de communication, ainsi que les évolutions pertinentes en matière de matériel et de logiciels.

Les objectifs du cours sont les suivants :

Donner une vue d’ensemble des différences entre crowdsourcing, co-création et collaboration avec les consommateurs.

Comprendre l’impact du digital et des médias sociaux sur le management de l’innovation et la recherche consommateur.

Retracer le basculement vers les économies émergentes et montrer son impact sur les problématiques d’innovation et de management de produit.

Expliquer ce que recouvrent la collaboration structurelle et le branding universel, et comment les utiliser dans le management marketing au quotidien.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Comprendre le concept de réputation de marque et son impact sur le management de la marque et la communication.

Comprendre les enjeux et les opportunités du bouche-à-oreille facilité, en ligne et hors ligne, et son lien avec l’image et la réputation de la marque.

Mesurer la complexité de la gestion de la réputation de marque à travers différents canaux.

Mettre en place un processus permettant de gérer efficacement la réputation en ligne et de la suivre à l’aide de logiciels.

Comprendre l’importance d’un comportement éthique et la valeur qu’il apporte, ainsi que l’importance de bien gérer une crise pour ne pas nuire à la réputation de la marque.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Assimiler les concepts clés du service client et de la gestion des réclamations (CSCM) et mettre en place un système de service client efficace.

Appliquer ces concepts de gestion des réclamations à des dilemmes professionnels impliquant des situations clients difficiles.

Piloter et mettre en place un système de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux qui permette à l’entreprise de suivre les réclamations de manière durable sans enfreindre le RGPD.

Travailler en équipe pour évaluer des stratégies de CSCM et en définir de nouvelles, avec des possibilités d’évaluation par les pairs et une évaluation a posteriori du travail.

Ce cours couvre les bases du langage de programmation Python, puis aborde rapidement les tâches quotidiennes d’un Data Analyst, en donnant aux étudiants l’occasion d’apprendre à partir de jeux de données réels.

À l’issue du cours, les étudiants devraient être capables de :

Écrire des programmes de base en Python.

Mener des travaux d’exploration et de visualisation de données en Python.

Extraire des données par scraping avec Python.

Nettoyer des données avec Python.

Résoudre des problèmes simples à l’aide de techniques de machine learning en Python.

Ce cours donne aux étudiants les connaissances et les compétences nécessaires pour étudier des problèmes complexes d’organisation au moyen de méthodes de recherche rigoureuses. Les étudiants apprennent à identifier et à analyser des problèmes d’entreprise, à choisir et à appliquer les méthodologies de recherche adaptées, et à exploiter de manière critique les sources académiques et professionnelles pour bâtir une connaissance solide, fondée sur des preuves.

L’accent est mis sur la recherche de solutions créatives aux problèmes d’organisation et sur la présentation efficace, claire, convaincante et professionnelle des résultats. Le cours associe un socle commun en méthodes de recherche à des applications propres à chaque programme de master, qui reflètent ses besoins et ses pratiques de recherche.

À l’issue du cours, les étudiants seront capables de concevoir et de mener une recherche méthodologiquement solide, au service de décisions éclairées dans l’organisation et l’entreprise.

Ce cours donne aux participants une compréhension approfondie de l’entrepreneuriat, du développement de nouvelles activités et de la rédaction d’un business plan.

Cours magistraux, témoignages, travail de terrain et travaux de groupe les confrontent aux questions de la création et du développement d’une nouvelle activité : comment, où, quand, avec qui et pourquoi.

Au sein d’une équipe internationale et multiculturelle, les participants travaillent sur un business plan opérationnel qui vise, au choix :

La création d’une nouvelle entreprise (parcours NVC)

L’accélération d’une nouvelle activité pour une PME déjà établie (parcours NBD)

Le cours va ainsi au-delà de la théorie : l’expérience pratique s’acquiert par un travail de terrain, hors des cours, qui couvre toutes les étapes de la décision entrepreneuriale, par exemple la génération d’idées, l’étude de faisabilité, l’étude du secteur, l’étude de marché, le plan marketing, le plan de production, le développement produit et les états financiers.

Les participants acquièrent ainsi les connaissances et les comportements entrepreneuriaux qui favorisent les solutions innovantes et la création de valeur nouvelle.

Ce cours donne aux étudiants les outils d’analyse et la perspective stratégique pour comprendre comment les dynamiques géopolitiques influent sur l’environnement mondial des affaires. Par une approche interdisciplinaire, ils explorent l’influence du risque politique, des relations internationales et des recompositions de la puissance mondiale sur le commerce, l’investissement, les chaînes d’approvisionnement et la stratégie des entreprises.

L’accent est mis sur des cas réels et des échanges interactifs, pour apprendre à évaluer le risque géopolitique et à adapter les décisions en conséquence. À l’issue du cours, les participants sauront intégrer la réflexion géopolitique dans la planification stratégique, au service de décisions responsables et résilientes dans des contextes internationaux complexes.

Une attention particulière est portée aux effets sociaux des bouleversements géopolitiques, pour amener les étudiants à réfléchir à la manière dont les décisions d’entreprise peuvent favoriser une croissance inclusive, des pratiques éthiques et la résilience des sociétés sur le long terme.

Ce cours modulaire et asynchrone donne aux participants une compréhension complète et intégrée de l’intelligence artificielle et de son effet transformateur sur la stratégie d’entreprise. À la croisée des connaissances techniques et de la réflexion stratégique, il guide les apprenants à travers un parcours riche qui montre comment l’IA stimule l’innovation, améliore l’efficacité opérationnelle et crée des avantages concurrentiels durables.

Le parcours culmine avec des études de cas réels qui montrent comment des organisations de premier plan ont intégré avec succès l’IA à leur stratégie, à leurs opérations et à leurs processus d’innovation. Ces exemples apportent des enseignements directement applicables et font le lien entre la théorie et la pratique.

Le cours aborde aussi, et c’est essentiel, les effets plus larges de l’IA sur la société et l’environnement, en plaçant les considérations éthiques, écologiques et liées à l’emploi au cœur de la décision stratégique. À l’issue du cours, les participants comprendront non seulement comment fonctionne l’IA, mais aussi comment la déployer de manière responsable et stratégique, au service d’une réussite durable dans des environnements complexes et changeants.

La créativité est l’une des clés de la capacité d’une organisation à survivre et à prospérer sur les marchés concurrentiels et changeants d’aujourd’hui. Ce cours donne aux participants une compréhension riche de la manière dont la créativité peut être favorisée et pilotée dans un cadre professionnel.

Ils acquerront des connaissances sur les différentes conceptions théoriques de la créativité (comment la définir), ses déterminants (ce qui rend chacun plus créatif) et ses effets (quel impact elle produit), ainsi que sur les techniques et les outils du design thinking pour conduire des équipes dans une démarche créative.

Voici quelques-unes des questions que nous aborderons :

Comment naissent les idées créatives ?

Comment stimuler notre créativité et celle de notre entourage ?

Quels chemins de développement créatif suivent les personnes qui réussissent dans leurs démarches créatives ?

Que faut-il en tirer pour favoriser et piloter la créativité au travail ?

Quels sont les obstacles à la créativité ?

Quelle est la nature de la créativité dans les équipes et les organisations ?

Le cours mobilise diverses techniques d’enseignement et d’apprentissage (dont le design thinking) pour permettre aux participants de réfléchir de façon critique et imaginative aux différentes facettes de la créativité.

Pour faire de l’apprentissage une expérience partagée entre les participants et l’enseignant, il s’appuie sur des défis réels et des expériences pratiques de la créativité : projets, présentations, exercices de mise en situation et réflexion critique sur les supports du cours.

Ce cours avancé explore en profondeur la manière dont les organisations peuvent piloter, mesurer et aligner efficacement la performance à l’échelle de l’individu, de l’équipe et de l’organisation. Il commence par clarifier la notion de gestion de la performance : ce qu’elle est, ce qu’elle n’est pas, et ce qui caractérise des pratiques stratégiques efficaces.

Les étudiants examineront les difficultés que posent une définition et une mesure justes de la performance, et la manière d’aligner les indicateurs sur des objectifs stratégiques plus larges, comme l’engagement des collaborateurs, leur fidélisation et la croissance de l’organisation. Tout au long du cours, ils utiliseront un ensemble d’outils de gestion des ressources humaines applicables aux différentes étapes du cycle de gestion de la performance. Les aspects juridiques, éthiques et de reporting, ainsi que les solutions logicielles, seront également abordés pour donner une vision globale des systèmes de performance actuels.

Le cours met particulièrement l’accent sur la dimension sociale de la gestion de la performance. Les étudiants verront comment concevoir des systèmes valides, fiables et équitables pour tous les collaborateurs, en insistant sur l’élimination des biais et le soutien à la diversité, à l’inclusion et à la justice sociale.

Le cours invite à examiner de manière critique si les systèmes de performance permettent réellement à chacun, quel que soit son parcours, de montrer tout son potentiel. Il aborde notamment la manière dont la culture d’organisation, les comportements des dirigeants et la conception des systèmes peuvent désavantager involontairement certains groupes, et comment remédier concrètement à ces difficultés.

Des cours de langues crédités, de tous niveaux, font partie du programme. Le français est obligatoire pour les étudiants non francophones.

Les étudiants de langue maternelle française peuvent choisir une autre langue (chinois, espagnol, allemand ; liste susceptible d’évoluer).

Stage ou expérience professionnelle de 4 à 6 mois, partout dans le monde. Les étudiants peuvent aussi opter pour un projet de conseil ou un mémoire.