Programme Digital Marketing & Customer Experience Management

> Évaluer les implications juridiques du Règlement général sur la protection des données (RGPD) pour les entreprises et les marketeurs.

> Comprendre les défis réglementaires auxquels les managers sont confrontés au quotidien et développer des processus de décision efficaces aux niveaux individuel et collectif.

> Évaluer les décisions et dilemmes juridiques en marketing digital et utiliser des outils pertinents pour y répondre, notamment les programmes de conformité réglementaire.

> Comprendre la manière dont le système juridique impacte le marketing digital, en particulier les lois sur la vie privée et la protection des données.

> Connaître différentes stratégies juridiques proactives pour réduire les risques légaux dans le domaine de la vie privée et des lois sur la protection des données.

Ce cours propose une vue d’ensemble des spécificités stratégiques du marketing digital et aide à distinguer et comprendre les avantages des différents canaux de communication en ligne.

À la fin du cours, les étudiants devraient être capables :

> de formuler et mettre en œuvre une stratégie de marketing digital réussie,

> de comprendre, analyser et sélectionner les outils de marketing digital appropriés pour des segments cibles spécifiques,

> et d’identifier les aspects complexes liés à la mesure de l’efficacité des actions de marketing en ligne.

> Comprendre les principes du marketing direct et les nouvelles tendances dans ce domaine.

> Maîtriser le processus de développement, de suivi et de mesure d’une campagne de marketing direct : rédaction des messages, tests, mesure et optimisation.

> Maîtriser la complémentarité des canaux en ligne et hors ligne pour le marketing direct.

> Comprendre les principes de ciblage et de segmentation, et la façon dont Internet et la collecte accrue d’informations sur les clients les ont transformés.

> Recommander une stratégie SEO de base.

> Définir, créer, optimiser et suivre une stratégie de liens sponsorisés (paid search).

> Comprendre les principes de base de l’attribution.

> Comprendre l’importance du search engine marketing (SEM) dans les activités de publicité digitale.

> Recommander une stratégie de base d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO).

> Préparer aux certificats Google (AdWords Fundamentals, search advertising).

> Comprendre les différentes formes de médias sociaux, de communautés en ligne et d’actions de marketing viral.

> Maîtriser les fondamentaux et les bonnes pratiques du social media management et de la publicité sur les réseaux sociaux, avec une approche POEM.

> Intégrer le rôle transformateur des médias sociaux et des influenceurs dans les stratégies et processus marketing.

> Définir et gérer des campagnes sur les réseaux sociaux, depuis la définition des objectifs jusqu’à la mise en place des indicateurs (KPIs) et des optimisations de bout en bout.

> Maîtriser les concepts clés de la gestion de la relation client, et plus particulièrement de la fidélité client et du customer success.

> Comprendre la valeur ajoutée du marketing relationnel pour l’entreprise.

> Comprendre comment mesurer et gérer la fidélité et le succès des clients.

> Comprendre la « voix du client » et y répondre de manière appropriée.

> Savoir mettre en place un programme de fidélisation complet et en mesurer la performance.

Ce cours mettra en évidence l’importance du CRM dans le marketing et dans les affaires en général. Il se concentre plus spécifiquement sur le rôle des technologies Internet dans le soutien de l’engagement client. Ces technologies Internet ne sont pas toutes des logiciels CRM à proprement parler, mais plutôt des outils ad hoc qui peuvent être utilisés ensemble pour constituer un e-CRM puissant.

À la fin du cours, les étudiants devraient être capables :

> de maîtriser les concepts clés de l’engagement client électronique / digital,

> d’expérimenter les principaux outils utilisés pour développer une stratégie de gestion de la relation électronique / digitale efficace,

> d’utiliser les données clients et de les transformer en résultats actionnables afin d’améliorer l’engagement client électronique / digital,

> de distinguer les différents canaux de communication du marketing sur Internet et de comprendre leurs avantages et leurs inconvénients,

> de comprendre l’importance et les conséquences en termes de valeur ajoutée d’un comportement éthique.

> Explorer le chemin vers les résultats commerciaux : comment le CRM et les ventes peuvent collaborer efficacement pour stimuler la performance commerciale.

> Apprendre à élaborer des objectifs de vente CRM réalistes et mesurables : rétention client, ventes croisées (cross-selling), suivi des recommandations, onboarding et gestion des grands comptes (key account management).

> Apprendre à mieux planifier et exécuter des campagnes de vente efficaces grâce à des systèmes CRM intégrés.

> Comprendre comment utiliser une solution SaaS telle que Salesforce pour réinventer l’expérience client globale et la performance commerciale.

> Mieux planifier et exécuter des campagnes de vente efficaces grâce à des systèmes CRM intégrés.

De nos jours, on observe une augmentation considérable de l’information disponible sur les clients pour les marketeurs. En effet, les entreprises collectent différents types d’informations sur leurs clients, comme les données issues des médias sociaux, le comportement d’achat, le comportement de réclamation, les informations sociodémographiques, etc. Par conséquent, savoir utiliser ces nouvelles informations pour améliorer les relations clients peut être extrêmement bénéfique pour tout marketeur, car de meilleures décisions peuvent en découler.

Ce cours tente de combler cette lacune en apprenant aux étudiants de nouvelles manières d’interagir avec les clients sur une base « one-to-one ».

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable de :

> repérer les opportunités de transformer les données clients en résultats actionnables,

> d’utiliser lui-même les données clients pour améliorer les relations clients grâce à la modélisation prédictive.

Contenu à venir prochainement.

Le programme Carrière vise à aider les étudiants de l’IÉSEG à définir et à mettre en œuvre leur objectif professionnel en accord avec leurs aspirations, leurs compétences et la réalité socio-économique du marché.

L’objectif est de faciliter leur intégration sur le marché du travail, dans un environnement qui leur permet de se développer personnellement et professionnellement.

Tous les étudiants bénéficient d’un programme accrédité adapté à leur filière ou spécialité, dispensé par une équipe dédiée de professionnels expérimentés. Le programme Carrière comprend des cours collectifs crédités, des ressources numériques et un coaching à la demande fourni par l’équipe Carrière pour ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire.

Un cycle d’événements thématiques favorise les connexions avec les entreprises et aide les étudiants à développer leur réseau professionnel. Notre approche pédagogique combine diverses méthodes d’enseignement, y compris des modules numériques, un apprentissage interactif et hybride, du coaching, de l’apprentissage entre pairs, de l’apprentissage par la pratique, des scénarios en direct, des débriefings et des réflexions, en accord avec la stratégie d’enseignement et d’apprentissage de l’IÉSEG.

Des cours de langue crédités pour tous les niveaux sont inclus dans le programme.

Le français est le choix obligatoire pour tout étudiant non francophone. Pour les étudiants francophones, d’autres langues sont proposées (chinois, espagnol, allemand – liste sujette à modification).

> Comprendre les concepts, les opportunités, les limites et la valeur ajoutée de la web analytique pour les entreprises disposant d’une présence en ligne.

> Maîtriser les fonctionnalités de Google Analytics.

> Faire preuve de compréhension et de compétences pratiques en SAS Web Analytics.

> Appliquer des outils de data mining (SAS Enterprise Miner) pour une analyse avancée des données de navigation (clickstream) et des journaux web.

> Développer une compréhension solide des raisons pour lesquelles les marketeurs doivent adopter la révolution de la Data et de l’IA afin de piloter une stratégie publicitaire performante.

> Être capable de concevoir des stratégies de marketing digital puissantes s’appuyant sur la Data et l’Intelligence Artificielle.

> Comprendre les leviers clés d’une stratégie data efficace en marketing digital : mesure, activation, collecte, protection des données.

> Maîtriser les concepts clés et les tendances de pointe de l’IA pour la publicité, et comprendre comment cela transforme la publicité digitale dans son ensemble.

Afin d’évaluer de manière concrète leur capacité à mesurer la performance d’une campagne de marketing en ligne, les étudiants utiliseront le jeu de simulation SIMBOUND, qui permet d’analyser l’impact des actions après chaque tour de prise de décision.

> Ils apprendront à maîtriser les indicateurs marketing clés pour évaluer la performance marketing en ligne et hors ligne : les sélectionner, fixer des objectifs, prioriser et différencier les mesures à court et à long terme.

> Ils comprendront en quoi consiste l’Affiliate Marketing et comment utiliser cette technique pour sécuriser et optimiser le ROI de la stratégie d’acquisition.

> Ils comprendront comment créer un tableau de bord périodique (périodicité, source, unité de mesure, liste de diffusion, etc.) afin de suivre la performance par rapport aux objectifs.

> Ils sauront analyser le retour sur investissement du budget marketing et décider des actions correctives à mettre en place.

> Comprendre les attentes actuelles des consommateurs et la manière dont l’omnicanal peut influencer leurs décisions d’achat.

> Comprendre l’importance de gérer les différents canaux en synergie et en cohérence avec la stratégie globale du distributeur et de la marque.

> Définir la bonne combinaison de canaux et mettre en place des passerelles pour améliorer le parcours client.

> Identifier des solutions créatives centrées sur l’expérience client plutôt que sur la technologie.

> Comprendre les concepts théoriques de conception et de développement de sites web.

> Créer un projet e-commerce avec toutes les étapes nécessaires (maquettes animées et cahier des charges).

> Comprendre l’ensemble des standards du e-commerce et les adapter à leur propre projet e-commerce.

> Coder des pages en HTML et CSS.

> Réaliser un audit de l’ergonomie d’un site web.

> Identifier les principales fonctionnalités d’une boutique en ligne.

> Comprendre le processus de développement d’une boutique en ligne.

> Justifier les choix technologiques, notamment en matière de sécurité des paiements.

> Créer un site e-commerce en utilisant la solution open source Prestashop.

> Comprendre tous les standards du e-commerce et les adapter à leur propre site web.

> Personnaliser entièrement un site Prestashop (page d’accueil, fiche produit, page liste, processus de commande) et être capable de gérer les commandes.

> Comprendre les bases du Customer Experience Management (CXM).

> Optimiser le parcours client au moyen de cartes de parcours client (customer journey maps).

> Concevoir, collecter, intégrer et présenter les retours clients afin de maximiser la valeur pour l’entreprise.

> Mettre en œuvre une organisation plus centrée sur le client.

Ce cours initie les étudiants aux principes fondamentaux de l’analytique descriptive. Ce cours pratique leur montre comment décrire, segmenter et visualiser des données clients afin d’en extraire des informations pertinentes pour le business.

À la fin du cours, les étudiants devraient être capables de :

> décomposer des problèmes business réels et de proposer des solutions innovantes en utilisant des méthodes analytiques descriptives,

> mener une analyse descriptive de base à partir de la base de données transactionnelle d’une entreprise tout en construisant une expertise métier,

> gérer avec succès les relations clients.

Ce cours initie les étudiants aux principes fondamentaux de l’analytique prédictive. Ce cours pratique leur montre comment utiliser des informations passées pour prédire des informations futures sur les clients.

Les étudiants y apprennent à :

> comprendre les concepts de base et à reconnaître les applications business possibles,

> expliquer l’approche de modélisation prédictive (Sample, Explore, Modify, Model and Assess),

> reconnaître l’importance du prétraitement des données,

> découvrir les applications de modélisation prédictive les plus populaires,

> comprendre les métriques d’évaluation les plus utilisées.

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable de :

> repérer les opportunités de transformer les données clients en analyses prédictives actionnables,

> utiliser lui-même les données clients pour améliorer les relations clients grâce à la modélisation prédictive.

Contenu à venir prochainement.

Le programme Carrière vise à aider les étudiants de l’IÉSEG à définir et à mettre en œuvre leur objectif professionnel en accord avec leurs aspirations, leurs compétences et la réalité socio-économique du marché.

L’objectif est de faciliter leur intégration sur le marché du travail, dans un environnement qui leur permet de se développer personnellement et professionnellement.

Tous les étudiants bénéficient d’un programme accrédité adapté à leur filière ou spécialité, dispensé par une équipe dédiée de professionnels expérimentés. Le programme Carrière comprend des cours collectifs crédités, des ressources numériques et un coaching à la demande fourni par l’équipe Carrière pour ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire.

Un cycle d’événements thématiques favorise les connexions avec les entreprises et aide les étudiants à développer leur réseau professionnel. Notre approche pédagogique combine diverses méthodes d’enseignement, y compris des modules numériques, un apprentissage interactif et hybride, du coaching, de l’apprentissage entre pairs, de l’apprentissage par la pratique, des scénarios en direct, des débriefings et des réflexions, en accord avec la stratégie d’enseignement et d’apprentissage de l’IÉSEG.

Des cours de langue crédités pour tous les niveaux sont inclus dans le programme.

Le français est le choix obligatoire pour tout étudiant non francophone. Pour les étudiants francophones, d’autres langues sont proposées (chinois, espagnol, allemand – liste sujette à modification).

Ce cours vise à mettre en lumière les principales tendances et évolutions sociétales et technologiques émergentes, ainsi que leur applicabilité, leur utilité ou leur pertinence potentielles.

Les objectifs du cours sont de discuter les bases des technologies qui soutiennent le marketing digital, avec un accent particulier sur les architectures réseau, leurs serveurs et leurs clients, les différents types de connectivité, les protocoles et langages de communication, ainsi que les développements pertinents en matière de matériel et de logiciels.

> Donner une vue d’ensemble des différences entre « crowd-sourcing », « co-création » et « collaboration avec les consommateurs ».

> Comprendre l’impact du « online » et des « médias sociaux » sur le management de l’innovation et la recherche consommateur.

> Expliquer le basculement vers les économies émergentes et montrer son impact sur les problématiques d’innovation et de management de produit.

> Être capable d’expliquer ce que recouvrent la « collaboration structurelle » et le « branding universel » et comment les utiliser dans un contexte de management marketing au quotidien.

> Comprendre le concept de réputation de marque et son impact sur le management de la marque et la communication.

> Comprendre les enjeux et opportunités du bouche-à-oreille en ligne et hors ligne, et son lien avec l’image et la réputation de la marque.

> Comprendre les complexités liées à la gestion de la réputation de la marque à travers différents canaux.

> Mettre en place un processus permettant de gérer efficacement la réputation en ligne et de la suivre à l’aide de logiciels.

> Comprendre l’importance et les conséquences en termes de valeur ajoutée d’un comportement éthique, ainsi que l’importance de gérer correctement une crise pour éviter d’impacter la réputation de la marque.

> Maîtriser les concepts clés du service client et de la gestion des réclamations et mettre en place un système de service client efficace.

> Appliquer ces concepts de gestion des réclamations dans des dilemmes professionnels impliquant des situations difficiles avec les clients.

> Concevoir et mettre en place un système de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux qui permette à l’entreprise de suivre les plaintes de manière durable sans enfreindre le RGPD.

> Travailler ensemble en équipe pour définir et évaluer des stratégies de CSCM et en proposer de nouvelles, avec des possibilités d’évaluation par les pairs et une évaluation a posteriori du travail.

Ce cours couvrira les bases du langage de programmation Python et plongera rapidement dans les tâches quotidiennes d’un Data Analyst, en donnant aux étudiants l’occasion d’apprendre à partir de jeux de données réels.

À la fin du cours, les étudiants devraient être capables :

> d’écrire des programmes de base en Python,

> de réaliser de l’exploration et de la visualisation de données en Python,

> d’extraire (scraper) des données à l’aide de Python,

> de nettoyer des données à l’aide de Python,

> de résoudre des problèmes simples en utilisant des techniques de machine learning en Python.

Ce cours offre aux participants une compréhension approfondie de l’entrepreneuriat, du développement de nouvelles entreprises et de la rédaction de plans d’affaires.

Grâce à des cours magistraux, des témoignages, des travaux de terrain et des travaux de groupe, les participants sont confrontés aux questions du comment, du où, du quand, du qui et du pourquoi du démarrage et du développement de nouvelles activités commerciales. Dans le cadre d’une équipe internationale et multiculturelle, les participants sont invités à travailler sur un plan d’affaires opérationnel visant soit à la création d’une nouvelle entreprise (piste NVC), soit à l’accélération de nouvelles activités pour une PME déjà établie (piste NBD).

Les ambitions de ce cours vont donc au-delà de la simple fourniture d’aperçus théoriques. Une expérience pratique est acquise grâce à des travaux de terrain en dehors des cours, couvrant toutes les étapes du processus de prise de décision entrepreneurial (par exemple, la génération d’idées, l’analyse de faisabilité, l’étude de l’industrie, l’analyse de marché, le plan marketing, le plan de production, le développement de produit et les états financiers).

Ce faisant, les participants accumulent des connaissances et des comportements entrepreneuriaux qui favorisent des solutions innovantes et le développement de nouvelles valeurs.

Ce cours fournit aux étudiants des outils analytiques et une perspective stratégique pour comprendre comment les dynamiques géopolitiques influencent les environnements commerciaux mondiaux.

Grâce à une approche interdisciplinaire, les étudiants examinent l’impact du risque politique, des relations internationales et des changements de pouvoir mondiaux sur le commerce, l’investissement, les chaînes d’approvisionnement et la stratégie d’entreprise. L’accent est mis sur des cas concrets et des discussions interactives pour aider les étudiants à évaluer le risque géopolitique et à adapter leurs décisions commerciales en conséquence.

À la fin du cours, les participants seront en mesure d’intégrer la réflexion géopolitique dans la planification stratégique, permettant ainsi une prise de décision responsable et résiliente dans des contextes internationaux complexes. Les participants pourront également intégrer la réflexion géopolitique dans la planification stratégique, permettant ainsi une prise de décision responsable et résiliente dans des contextes internationaux complexes.

Une attention particulière est accordée à l’impact social des changements géopolitiques, incitant les étudiants à réfléchir à la manière dont les décisions commerciales peuvent favoriser une croissance inclusive, des pratiques éthiques et une résilience sociétale à long terme.

Il s’agit d’un cours modulaire et asynchrone conçu pour fournir aux participants une compréhension complète et intégrée de l’IA et de son impact transformateur sur la stratégie d’entreprise.

En faisant le lien entre les connaissances techniques et l’analyse stratégique, le cours guide les apprenants à travers un programme riche qui explore comment l’IA stimule l’innovation, améliore l’efficacité opérationnelle et crée des avantages concurrentiels durables.

Le parcours d’apprentissage se conclut par des études de cas réelles qui illustrent comment des organisations de premier plan ont intégré avec succès l’IA dans leurs stratégies, opérations et processus d’innovation. Ces exemples offrent des perspectives concrètes et aident à faire le lien entre la théorie et l’application pratique.

Il est essentiel que le cours aborde également les impacts sociétaux et environnementaux plus larges de l’IA, en plaçant les considérations éthiques, écologiques et de main-d’œuvre au cœur de la prise de décision stratégique. À la fin du cours, les participants comprendront non seulement le fonctionnement de l’IA, mais aussi comment l’utiliser de manière responsable et stratégique pour assurer un succès commercial à long terme dans des environnements complexes et dynamiques.

La créativité est l’un des éléments essentiels à la capacité d’une organisation à survivre et à prospérer dans les marchés compétitifs et dynamiques d’aujourd’hui. Ce cours offrira aux participants une compréhension approfondie de la manière dont la créativité peut être facilitée et gérée dans un environnement de travail.

Ils acquerront des connaissances sur diverses conceptualisations théoriques (c’est-à-dire, comment définir la créativité), les antécédents (c’est-à-dire, ce qui rend vous et les autres plus créatifs) et les résultats (c’est-à-dire, quel est l’impact) de la créativité, ainsi que des connaissances sur les techniques et outils de design thinking pour diriger des équipes dans le parcours créatif.

Comment naissent les idées créatives ? Comment pouvons-nous favoriser notre créativité ainsi que celle des personnes qui nous entourent ? Quels sont les parcours de développement créatif des individus qui réussissent dans leurs projets créatifs ? Quelles sont les implications pour favoriser et gérer la créativité au sein de l’entreprise ? Quels sont les obstacles à la créativité ? Quelle est la nature de la créativité dans les équipes et les organisations ? Ce sont quelques-unes des questions que nous aborderons.

Au cours de la formation, une variété de techniques d’enseignement et d’apprentissage (y compris la pensée design) sera utilisée pour permettre aux participants de réfléchir de manière critique et imaginative sur différentes perspectives de la créativité. Pour atteindre l’objectif d’une expérience d’apprentissage partagée entre les participants et l’instructeur, le cours vise à intégrer des défis réels et des expériences pratiques de créativité, de projets, de présentations, d’exercices expérientiels et de réflexion critique sur les différents supports de cours.

Ce cours avancé offre une exploration approfondie de la manière dont les organisations peuvent gérer, mesurer et aligner efficacement la performance aux niveaux individuel, d’équipe et organisationnel.

Le cours commence par clarifier le concept de gestion de la performance : ce qu’il est, ce qu’il n’est pas, et ce qui caractérise des pratiques stratégiques de performance efficaces. Les étudiants examineront les défis liés à la définition et à la mesure précise de la performance, ainsi que la manière d’aligner les indicateurs de performance sur des objectifs stratégiques plus larges tels que l’engagement des employés, la rétention et la croissance organisationnelle.

Tout au long du cours, les étudiants s’engageront avec une gamme d’outils de gestion des ressources humaines applicables à différentes étapes du cycle de gestion de la performance. Les considérations légales, éthiques et de reporting, ainsi que les solutions logicielles, seront également abordées afin de fournir une compréhension globale des systèmes de performance modernes.

Un axe clé du cours est la dimension sociale de la gestion de la performance. Les étudiants exploreront comment concevoir des systèmes qui soient valides, fiables et équitables pour tous les employés, en mettant un accent particulier sur l’élimination des biais et le soutien à la diversité, à l’inclusion et à la justice sociale.

Le cours encourage une évaluation critique de la manière dont les systèmes de performance permettent réellement à tous les individus, quel que soit leur parcours, de démontrer leur plein potentiel. Cela inclut l’examen de la façon dont la culture organisationnelle, les comportements de leadership et la conception des systèmes peuvent, sans le vouloir, désavantager certains groupes, ainsi que des moyens pratiques pour atténuer ces défis.

Des cours de langue crédités pour tous les niveaux sont inclus dans le programme.

Le français est le choix obligatoire pour tout étudiant non francophone. Pour les étudiants francophones, d’autres langues sont proposées (chinois, espagnol, allemand – liste sujette à modification).

4-6 mois de stages / expérience professionnelle partout dans le monde. Les étudiants peuvent également opter pour un Projet de Consulting ou un mémoire.