Programme Digital Marketing & CRM

Empower your innovative mindset to boost digital and CRM strategies!

  • Format

    2 semestres* + stage

  • Languages

    ANGLAIS

  • Location

    LILLE – FRANCE

  • Fees

    15 750€

  • Intake

    SEPTEMBRE

  • Credits

    90 ECTS

Accréditations

Programme

Le Master of Science en Marketing Digital & CRM met en avant les points essentiels du management et du marketing pour permettre aux étudiants de devenir des responsables marketing performants.

Le cursus est proposé à temps plein et se compose de deux semestres consécutifs de cours (septembre – mai) suivis d’une expérience professionnelle (à partir de juin). Le contenu est construit autour d’un tronc commun et de cours spécialisés en Marketing Digital et CRM.

A la lumière des changements apportés par Internet, le programme met l’accent sur les fondamentaux du commerce en ligne en aidant les étudiants à comprendre le comportement des consommateurs en ligne, à développer des sites Internet, à optimiser la stratégie et la communication digitales à travers différents canaux et à intégrer de nouvelles innovations.

Le cursus aide les étudiants à utiliser les nouveaux systèmes d’information digitale et à gérer correctement les bases de données de façon à améliorer la relation client qui optimisera ainsi le processus de prise de décision et profitera à l’entreprise.

Contenu des cours

ECTS

Marketing and Management Essentials

12

Offline and Online Marketing Research Methods & Online Panels

2

Ce cours est destiné à aider les étudiants à réaliser des recherches en marketing et commerce d’un point de vue éthique dans le but de prendre de meilleures décisions commerciales et Marketing. La recherche Marketing devient de plus en plus importante dans le processus de prise de décision des entreprises quel que soit le secteur. La plupart des décisions marketing majeures prises par les grands industriels et prestataires de services sont fondées, du moins en partie, sur les résultats de la recherche marketing. Seuls les managers qui comprennent parfaitement la démarche de la recherche sont capables de l’utiliser de manière optimale. A l’issue du cursus, les étudiants doivent être capables de :

Comprendre le processus de recherche et la manière de développer et de mettre en œuvre une nouvelle recherche commerciale ;

Être capables de mener à bien 3 sortes de recherches : données secondaires, données qualitatives et données quantitatives (y compris la recherche de panel en ligne) ;

Interpréter la recherche à partir de données collectées et analysées et proposer des décisions marketing avisées ;

Présenter les résultats à l’oral et à l’écrit. En d’autres termes, fournir un rapport de recherches et une présentation excellents ;

Développer un plan de recherche qui réponde aux plus hauts standards dans le domaine du Marketing.

Brand Communications

2

Les objectifs de ce cours consistent à aider les étudiants à comprendre les dimensions stratégiques de la gestion de marque dans un environnement multicanal. A l’issue du cours, les étudiants doivent être en mesure de gérer un portefeuille de marques en cohérence avec les objectifs stratégiques de l’entreprise et sa position sur le marché. Les étudiants doivent être capables de comprendre :

Les fondamentaux de la marque (les différents types de marque, la force de la marque, le positionnement de la marque, les valeurs de la marque du point de vue du consommateur et du point de vue de l’entreprise ;

La gestion de la marque dans un environnement multicanal ;

La communication multicanal ;

La communication de marque en ligne et hors ligne.

Innovative Project Management

2

Les objectifs de ce cours visent à transmettre les bases de la gestion de projet. A l’issue de ce cours, les étudiants doivent être capables de :

Comprendre et être capables d’appliquer tous les concepts de base de la gestion de projet ;

Appréhender les particularités de la gestion de projet dans le développement de logiciels et de sites Internet ;

Maîtriser les fonctionnalités et l’utilisation de base d’un logiciel professionnel de gestion de projet ;

Mener un projet de façon compétente en tant que Gestionnaire de Projet et/ou… ;

Participer avec succès en tant que contributeur à un projet de groupe dirigé par un Gestionnaire de Projet.

Business Ethics and Management Behavior

2

Comprendre le contexte mondial du commerce, les questions clés du commerce, ainsi que l’impact social et environnemental du commerce ;

Développer une vision proactive et stratégique qui reflète les enjeux sociaux et environnementaux tout en soulignant les avantages compétitifs, la création de valeur d’entreprise, l’innovation et le leadership ;

Appliquer la théorie à la pratique en insistant sur la façon dont les entreprises internationales peuvent potentiellement contribuer à la création d’une évolution sociale positive et au développement d’un futur durable.

Dans cette optique, le cours pourrait être structuré autour des séquences suivantes :

Définition de la gestion de la RSE et des parties prenantes ;

Conception et mise en œuvre d’une stratégie RSE ;

Communication RSE à travers l’information et la publicité ;

Mise en œuvre de la RSE à travers un leadership responsable ;

Gestion des problèmes éthiques en RSE

New trends and New Information Technologies

2

Ce cours met l’accent sur les tendances technologiques et sociétales émergentes les plus marquantes et leur potentielle applicabilité, utilité ou pertinence. Les objectifs de ce cours sont de discuter des fondamentaux des technologies du marketing digital, notamment des architectures de réseaux, leurs serveurs et leurs clients, des différentes sortes de connexion, de langages et protocoles de communication, et des développements pertinents en termes de logiciels et de matériel informatique.A l’issue de ce cours, les étudiants doivent être capables de :

Evaluer de manière critique les tendances et les nouveaux développements par rapport à leur pertinence et leur potentiel à influencer une stratégie numérique ;

Penser et agir de façon proactive en accord avec ces tendances ;

Comprendre et suivre l’évolution de l’architecture de base, de l’état actuel, et des nouveaux développements des technologies digitales, y compris le web 1.0, 2.0, 3.0 et 4.0. ;

Comprendre les différentes technologies utilisées pour les différents canaux marketing ;

Evaluer la pertinence des différentes technologies selon leur application à une stratégie marketing ;

Identifier les opportunités des stratégies marketing selon des applications de technologies numériques spécifiques comme les radio-étiquettes (RFID-tags), la communication en champ proche, la géolocalisation, le contenu sémantique, etc.

Talent: Career Support Program

2

Contenu à venir prochainement

Digital Marketing

28

Consumer Behavior in a Digital World

2

Ce cours reprend les concepts fondamentaux et les résultats de recherche du marketing et des sciences sociales. Ils sont analysés dans le but de permettre aux marketeurs de mieux comprendre le consommateur en ligne et de répondre à ses besoins. Le cours vise à répondre aux problèmes émergents tels que : quelles sont les influences externes (démographie, interaction sociale, etc.) et internes (personnalité, motivation, émotion, etc.) des acheteurs en ligne ? Comment prennent-ils leurs décisions d’achats en ligne ? Dans quelle mesure apprécient-ils leur expérience d’achat en ligne ? Quelles sont les tendances en termes de dépenses en ligne dans différents secteurs de vente ? A l’issue de ce cours, les étudiants doivent être capables de :

Discuter des avantages d’étudier le comportement des consommateurs en ligne ;

Identifier et expliquer comment les facteurs internes et externes influencent le comportement des consommateurs en ligne ;

Identifier et comprendre quelles méthodes de recherche peuvent être appliquées pour développer et utiliser l’information afin de mieux comprendre le comportement des consommateurs en ligne ;

Identifier les différents processus de prise de décision que les consommateurs utilisent et sous quelles conditions ils sont à même d’être utilisés dans le monde virtuel ;

Evaluer l’efficacité des tactiques et stratégies marketing utilisées par les entreprises selon les concepts de comportements des consommateurs en ligne vus en classe.

Omni-Channel Distribution

2

Les objectifs de ce cours consistent à transmettre les bases de la stratégie pour gérer différents canaux, travailler en synergie et complémentarité avec des objectifs et des stratégies globales et des données partagées. A la fin du cours, les étudiants doivent être capables de :

Identifier et analyser différents canaux (magasin, Internet, téléphone portable, centre d’appel, catalogue…) ;

Intégrer la stratégie des multicanaux comme une réponse aux attentes réelles des consommateurs mais aussi comme un service proposé qui modifierait à terme leur processus d’achat ;

Apprendre les différentes façons d’intégrer la segmentation des consommateurs selon le niveau de service attendu ;

Choisir un segment ciblé selon les objectifs et les ressources de l’entreprise.

Website Design & Development (UX, coding)

2

Concepts théoriques du design & développement de site Internet ;

Comprendre comment améliorer l’utilisation et les performances d’un site Internet ;

Comprendre l’importance de l’e-merchandising ;

Comprendre comment mesurer les performances d’un site Internet ;

Audit de l’ergonomie d’un site Internet.

Web Store Development and Mobile Apps

Identifier les principales fonctionnalités d’une boutique en ligne ;

Comprendre le processus de développement d’une boutique en ligne ;

Justifier les choix technologiques (paiement sécurisé) ;

Développer une boutique en ligne.

Digital Marketing Strategy

2

Ce cours prévoit une présentation des particularités stratégiques du marketing digital en comparaison au marketing plus traditionnel. A l’issue de ce cours, les étudiants doivent être capables de :

Comprendre les différences subtiles entre e-commerce, marketing numérique et publicité digitale ;

Maîtriser les éléments fondamentaux de la création et de la mise en œuvre d’une stratégie marketing numérique ;

Identifier les particularités d’un plan de marketing numérique ;

Distinguer avec succès les différents canaux de communication du marketing numérique et comprendre leurs avantages et leurs inconvénients ;

Développer un canevas de référence pour les cours plus spécialisés tels que publicité digitale, marketing des réseaux sociaux, marketing mobile, e-commerce, et autres.

Search Engine Marketing

2

Comprendre l’importance de la Recherche en ligne et du SEM

Comprendre que SEM = PPC + SEO

PART A: Pay-Per-Click Advertising (PPC) Apprendre à rédiger des publicités efficaces, réaliser des analyses de mots clés, mettre en place des campagnes de ciblage, faire des offres et budgétiser des campagnes, et mesurer et optimiser les performances.

PARTIE B : Search Engine Optimization (SEO) Apprendre à appliquer une analyse de mots clés, une analyse compétitive, une analyse de site Internet, apprendre à optimiser la structure d’un site Internet, optimiser le code source, et apprendre à suivre une performance SEO.

Direct & E-Mail Marketing

2

Comprendre les principes du marketing direct et des nouvelles tendances du secteur ;

Maîtriser le processus de développement, suivi et mesure d’une campagne de marketing direct : rédaction publicitaire, test, mesure et optimisation ;

Maîtriser la complémentarité des canaux en ligne et hors ligne pour le marketing direct ;

Comprendre les notions de ciblage et de segmentation et comment chacune a été influencée par l’Internet et le rassemblement de davantage de données client.

Data Marketing – Programmatic Advertising

2

Afficher de la publicité ;

Se familiariser avec différents formats publicitaires et avec le fonctionnement des réseaux et des ventes aux enchères de publicité ;

Apprendre à distinguer les stratégies importantes pour améliorer l’efficacité de l’affichage des publicités en ligne : programmation des publicités, format des publicités et variantes créatives, stratégies de ciblage ;

Marketing d’affiliation : définition, principes et variantes ;

Le marketing via la vidéo en ligne ;

Etudier le paysage de la vidéo en ligne, discuter des différentes sortes de contenus de vidéos et de comment créer de l’engagement autour du contenu ;

Zoom sur YouTube, les chaînes YouTube et la publicité YouTube ;

Un mot sur le SEO pour les vidéos (VSEO).

Social Media Marketing, Community Management and Viral Marketing

2

Les objectifs de ce cours sont les suivants :

Comprendre les principes de conversation et de community management ;

Marketing de contenu et inbound marketing ;

Marketing viral ;

Marketing Facebook ;

Marketing LinkedIn ;

Marketing Twitter.

Innovation Through Social Media and Gamification

2

Les objectifs de ce cours sont les suivants :

Présenter les différences entre « crowd-sourcing », « co-création » et « collaboration avec les consommateurs » ;

Comprendre l’impact de l’« online » et du « social media » sur le management de l’innovation et sur l’étude des consommateurs ;

Raconter l’histoire de l’évolution vers les économies émergentes et montrer l’impact sur l’innovation et les problèmes de gestion de produit ;

Être capable d’expliquer ce que sont la « collaboration structurelle » et le « branding universel » et comment les utiliser au quotidien dans un contexte marketing.

Mobile Marketing

2

Les objectifs de ce cours sont les suivants :

Comprendre l’importance des appareils mobiles pour les consommateurs ;

Comprendre l’importance de la présence des entreprises dans le marketing mobile ;

Comprendre les avantages des différentes sortes de jeux et applications mobiles et comprendre les circonstances dans lesquelles chacune est utile ;

Être capable de situer et d’intégrer une stratégie mobile dans une stratégie marketing (numérique) globale.

Online Reputation Management

2

Les objectifs de ce cours sont les suivants

Débattre des défis et des opportunités du bouche-à-oreille facilité en ligne et hors ligne et de son rapport avec l’intégrité et l’image de marque ;

Présenter les concepts de la gestion de l’e-Réputation ;

Etudier les stratégies de Relations Publiques en ligne et l’analyse des sentiments assistée par ordinateur.

Clickstream and Web Analytics

2

Comprendre les concepts, les opportunités et limites et la valeur ajoutée de la mesure du Web Analytics pour les entreprises présentes en ligne ;

Maîtriser les fonctionnalités de Google Analytics ;

Comprendre et savoir utiliser le SAS Web Analytics ;

Appliquer les outils d’exploration de données (SAS Enterprise Miner) pour analyser avec précision le chemin parcouru par un consommateur sur un site Internet.

Marketing Performance & ROI Optimisation

2

Afin d’être capables de mesurer de façon concrète leur capacité à évaluer une performance marketing, les étudiants utiliseront un jeu de simulation (SIMBOUND). Le jeu fonctionne avec des campagnes marketing en ligne qui se déroulent sans risque et permettent d’évaluer la performance de leurs décisions après chaque prise de décision.

Maîtriser les Indicateurs de Performance clés utilisés en Marketing : sélectionner les indicateurs, définir un objectif, établir des priorités et différencier les indications à court et long terme ;

Prendre en compte les spécificités des indicateurs de campagnes CRM et digitales ;

Comprendre comment créer un tableau de bord périodique (périodicité, source, unité de mesure, liste de mailing, etc.) afin de suivre les performances et les objectifs ;

Savoir analyser le Retour Sur Investissement du budget marketing et prendre des mesures correctives.

Customer Relationship Management

20

CRM and CSR in Business to Business

2

Expliquer comment le CRM, les ventes et la génération de leads peuvent collaborer de manière efficace dans un environnement B2B ;

Apprendre les différentes façons d’intégrer de manière efficace le Marketing B2B, les ventes et la relation client dans un système CRM en comprenant les mesures et objectifs clés ;

Comprendre les différentes façons d’utiliser le CRM pour mesurer et optimiser les activités en B2B.

E-CRM

2

Ce cours reflète l’importance du CRM dans le marketing et le commerce en général. L’accent sera mis sur le rôle des technologies numériques qui sont favorables au CRM ; d’où le nom d’e-CRM. Ces technologies numériques ne sont pas toutes des logiciels CRM en elles-mêmes, mais plutôt des outils spécifiques qui peuvent être utilisés ensemble pour un CRM efficace. A l’issue du cours, les étudiants doivent être capables de :

Comprendre et définir la gestion relation client (CRM) ;

Comprendre le développement historique des différentes technologies CRM ;

Analyser de façon critique le rôle des technologies numériques et des réseaux sociaux dans le CRM ;

Comprendre le processus d’engagement des clients dans l’e-CRM ;

Comprendre le processus d’acquisition, de gestion et d’analyse des données client dans l’e-CRM ;

Comprendre le processus de gestion et d’analyse des données client dans l’e-CRM ;

Démontrer des connaissances pratiques sur l’engagement des clients en ligne ;

Démontrer des connaissances pratiques sur l’acquisition, la gestion et l’analyse de données client en ligne ;

Démontrer leur capacité à gérer un projet e-CRM et montrer leur clairvoyance quant au futur de l’e-CRM.

CRM and Loyalty Programs

2

Comprendre les enjeux et les étapes clés du développement d’une fidélisation efficace des clients ;

Organiser un système qui permette d’entendre le client et d’être réactif face à ses demandes ;

Réaliser un baromètre de satisfaction, remplir une matrice de satisfaction et si nécessaire comprendre quelles mesures correctrices pourraient être prises ;

Savoir mettre en place un programme de fidélité client exhaustif et mesurer sa performance.

Customer Service & Complaint Management

2

Les objectifs de ce cours consistent à apporter une meilleure connaissance de l’importance du service client pour les entreprises ainsi que l’importance de la gestion des plaintes. A l’issue de ce cours, les étudiants doivent être capables de :

Comprendre les différentes activités du service client au sein de l’entreprise et leur importance ;

Comprendre comment mettre en place et garantir un suivi client efficace ;

Mesurer la satisfaction client et savoir gérer un client mécontent ;

Comprendre le rôle du service de gestion des plaintes et optimiser leurs actions.

CRM and Sales

2

Optimiser les résultats des ventes : comment le CRM et les ventes peuvent collaborer de manière efficace afin d’améliorer les performances de ventes ;

Apprendre à concevoir des objectifs de vente mesurables et réalistes : conservation des clients, ventes additionnelles, suivi des dossiers, formation et gestion comptable ;

Apprendre à mieux planifier et mettre en œuvre des campagnes de ventes efficaces à travers des systèmes CRM intégrés ;

Comprendre les mesures commerciales et les mesures de ventes pour optimiser la mesure des performances de ventes grâce à un système CRM.

Introduction to Analytical CRM

2

Les marketeurs ont aujourd’hui accès à bien plus de données sur leurs clients. En effet, les entreprises collectent différents types d’informations telles que les informations accessibles via leurs réseaux sociaux, leur comportement d’achat, leur comportement en cas d’insatisfaction, les informations sociodémographiques, etc. Par conséquent, savoir utiliser ces nouvelles informations pour améliorer la relation client pourrait être un avantage pour les marketeurs puisqu’ils pourraient ainsi prendre de meilleures décisions. Ce cours tentera de répondre à la question en donnant aux étudiants de nouveaux moyens d’interagir, basés sur le modèle one-to-one.A l’issue de ce cours, les étudiants doivent être capables de :

Repérer les opportunités pour transformer des données client en résultats concrets ;

Utiliser les données client par eux-mêmes pour améliorer la relation client à travers une analyse prédictive.

Customer Intelligence 1: Descriptive Analytics

2

Ce cours présente les principes fondamentaux de l’analyse descriptive. Ce TP apprend aux étudiants à décrire, segmenter et visualiser les données client dans le but d’en tirer des informations commerciales pertinentes. Une présentation détaillée du contenu du cours est précisée ci-dessous :

Analyse de la segmentation ;

Analyse d’un panier moyen ;

Analyse RFM (Récence, Fréquence, Montant) ;

Analyse des réseaux sociaux.

Customer Intelligence 2: Predictive Analytics

2

Introduction à l’analyse prédictive ;

Comprendre les concepts fondamentaux et identifier les possibles applications au commerce ;

Expliquer l’approche de la modélisation prédictive : Echantillonne, Explore, Modifie, Modélise, Evalue (SEMMA) ;

Comprendre l’importance du traitement des données en amont ;

Introduction aux applications de modélisation prédictive les plus connues ;

Comprendre les mesures d’évaluation les plus communes.

A l’issue du cours, les étudiants doivent être capables de :

Repérer les opportunités pour transformer des données client en résultats concrets ;

Utiliser les données client pour améliorer la relation client à travers la modélisation prédictive.

Automation and APIs (Course by Le Wagon)

2

Descriptif à venir prochainement.

Data Analysis with Python (Course by Le Wagon)

2

Descriptif à venir prochainement.

Hands-on experience

30

Stage

4-6 mois de stages ou d’expérience professionnelle, de mémoire ou de projets consulting partout dans le monde.

Addendum Entrepreneurship*

30

5 cours et un projet collaboratif :

*Les étudiants titulaires d’un diplôme de Licence – Bachelor’s degree (<210 ECTS) entrant dans le programme Master of Science et qui souhaitent obtenir le diplôme grade de Master reconnu par l’État en plus de leur diplôme Master of Science, devront valider un semestre supplémentaire en Entrepreneuriat. En France, un Diplôme de grade de Master reconnu par l’Etat nécessite aux participants de valider au moins 300 ECTS, diplôme de Bachelor (Bachelor degree) inclus. Etant donné que le programme MSc représente 90 ECTS, l’École propose un semestre « Addendum Entrepreneuriat » de 30 ECTS pour permettre aux étudiants inscrits d’obtenir les 300 ECTS requis. Le coût de ce semestre additionnel est de 4 500€.

Technology Entrepreneurship & New Business Development

Creative Business Modelling

Design Thinking

Innovation Management

Entrepreneurial Funding

French language classes

French language classes

French language lessons for all levels are included in the program for international students. French is the mandatory choice for all non-French speaking students.

Zoom sur… Le cours de Clickstream et Web Analytics

Le cours de Clickstream et Web Analytics donne aux étudiants la possibilité de passer la certification Google Analytics, une certification reconnue sur le marché du travail qui permettra aux étudiants de bénéficier au maximum des analyses digitales.

Au-delà de l’obtention de la certification Google Analytics, les participants du programme travailleront sur les comptes Google Analytics des organisations à but non lucratif afin d’obtenir une réelle expérience en analysant les données que ces entreprises accumulent.

Les étudiants seront divisés en groupes et affectés à une organisation afin d’analyser un nombre important de données avant de présenter leurs recommandations. Au cours du programme, les étudiants apprendront les meilleures pratiques pour intégrer des données analytiques aux stratégies marketing. Ils maîtriseront les indicateurs clés ainsi que les fonctionnalités avancées de Google Analytics afin de comprendre la valeur ajoutée des données analytiques pour les entreprises présentes en ligne.

Développement personnel et professionnel

Parallèlement aux cours, le programme inclut des ateliers et manifestations d’entreprise supplémentaires dans le but de développer davantage encore les compétences personnelles et professionnelles des étudiants. Ceux-ci couvrent un éventail de sujets tels que la gestion des conflits dans des environnements interculturels et la communication interculturelle.
Notre programme Talent aide les participants à mettre en place leur plan de carrière professionnelle en travaillant sur leurs compétences, leurs points forts individuels et en utilisant les outils de mise en réseau pour se préparer à répondre aux attentes des recruteurs au niveau international.

Stages

Durant leurs stages, les étudiants seront capables de lier les théories du management à l’expérience de terrain et d’appliquer les compétences interculturelles qu’ils auront développées à l’IÉSEG.

Gestionnaire du Service à la Clientèle, Stagiaire CRM, Stagiaire en Marketing Digital, Chef de Projets Web, Responsable de Projets Marketing, Spécialiste Marketing Direct ou Coordinateur Média : les opportunités de stages qu’offre la formation en fin de parcours sont multiples.

Quelques entreprises qui recrutent nos stagiaires : Fiat Chrysler, Leroy Merlin, Nike, AXA, Universal Music, Philips, etc.

Le stage peut être réalisé en France ou à l’étranger ; la majorité des étudiant l’ont réalisé en France, en Europe et en Asie par exemple.

Partenariats

At the Credit Agricole Groupe, innovation is at the heart of our strategy. The MSc in Digital Marketing & CRM is a specialized program completely in line with our priorities. We welcome this opportunity to meet students and to share with them CRM and digital marketing topics through design thinking workshops, internship offers and career opportunities. The digital Kick-off day, organized in the explore lab of Crédit Agricole Nord de France in September, has confirmed that IÉSEG students are innovative and engaged. We are really pleased to collaborate with them in order to imagine the bank of the future!

Roberta CECCHIN, Head of Marketing, International Retail Bank & Orlane BOLLENGERG, Product Manager, Facilitator

With 9000 collaborators and 42 countries covered worldwide, Lyreco is the European leader and the 3rd global leading actor in the distribution of products and services for the working environment. As a multi-specialist and an expert, Lyreco covers 4 fundamentals that make the working environment a strong lever of business performance: people efficiency, connected people, people safety, and people well-being in the workplace. Being a partner of the MSc in Digital Marketing & CRM helps Lyreco to collaborate and onboard new talents in line with its new requirements in terms of customer marketing and digital marketing skills. Through this partnership, Lyreco is able to propose to IÉSEG students and graduates diverse missions and jobs on a large geographic scale.

Stevy MATTON, Global Digital & Omnichannel Director

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Alexia ESSERY